Indywidualne podejście wobec klienta od zawsze wyróżniało przedsiębiorstwa średniej wielkości. Nagrodą za znajomość klienta z imienia i jego preferencji jest wygrana w postaci utrzymania stałej liczby klientów bez konieczności zaniżania cen, tak jak ma to miejsce w przypadku wielkich przedsiębiorstw. Możliwość bliskiego kontaktu klienta z przedsiębiorcą jest powodem, dla którego duża część ludzi wybiera zakupy w znajomym sklepie a nie w jednym z supermarketów.
Sposób podejścia do klienta jest tym, co pozwala utrzymać dotychczasowego i pozyskać nowego klienta. Cena nie zawsze odgrywa decydującą rolę.
Wielkie korporacje, które jakiś czas temu zdecydowały się na wdrożenie centrum obsługi klienta, zbierają finansowe plony inwestycji. Obniżenie czasu obsługi klienta i zaawansowane systemy pozwalające na archiwizację historii obsługi a także preferencji klienta sprawiają, że wielkie firmy z dnia na dzień stają się bardziej przyjazne i sprawne, tak jak ich mniejsi konkurenci. Ekspansja nowych kanałów komunikacji, przede wszystkim e – maila i chatu, również ma ogromny wpływ na oczekiwania klientów wobec przedsiębiorstwa bez względu na jego wielkość. Bardzo wysoki standard obsługi klienta w wielkich przedsiębiorstwach staje się normą. Może się zatem zdarzyć, że średniej wielkości firmy znajdą się nagle w nie lada kłopotach, jeśli na czas nie zainwestują odpowiednio w zaplecze technologiczne umożliwiające obsługę klientów przy pomocy wielu kanałów komunikacji.
Filozofia obsługi klienta musi być bardzo jasno określona, tak by firma w precyzyjny i adekwatny sposób była w stanie odpowiedzieć na oczekiwania klientów. Wielkość firmy nie ma większego znaczenia, przedsiębiorstwa przede wszystkim muszą inwestować w takie zaplecze technologiczne, które pozwala na identyfikację osoby dzwoniącej.
Średniej wielkości przedsiębiorstwa mają to szczęście, że nadążanie za zmianami rynkowymi związanymi z ewolucją standardów obsługi klienta wiąże się w ich przypadku ze stosunkowo niewielkimi kosztami. Chwilowa zapaść ekonomiczna, której efektem jest znaczący spadek wydatków na nowe technologie, również przemawia na korzyść średniej wielkości przedsiębiorstw. Obecnie prawie wszyscy dostarczyciele oprogramowania od Siebela i PeopleSoft począwszy a na Microsoft i J.D. Edwards kończąc, zwrócili się w stronę rynku średniej wielkości przedsiębiorstw. Również rozwój rynku, tak zwanych otwartych platform odgrywa znaczącą rolę w obniżaniu kosztów, głównie poprzez zahamowanie dalszego rozwoju segmentu wymienialnych aplikacji. Otwarte platformy pozwalają średniej wielkości przedsiębiorstwom na połączenie ze sobą różnych systemów w sposób tani i bardzo wydajny. Jednakże, jak na ironię, kompatybilności różnych systemów poprzez otwartą platformę znacznie utrudnia średniej wielkości przedsiębiorcom wybór i zakup najbardziej odpowiedniego dla nich oprogramowania.
Jeszcze nigdy średniej wielkości przedsiębiorstwa nie miały tak dobrych warunków do walki o klienta z gigantami, jak mają obecnie. I nie chodzi tylko o spadek cen oprogramowania, ale przede wszystkim o rozwiązania technologiczne zaprojektowane i stworzone specjalnie na potrzeby średniej wielkości firm. W ofercie niektórych dostawców oprogramowania znajdziemy gotowe do działania “ready-to-run” contact center, których instalacja zajmuje nie więcej niż klika dni. Tego rodzaju rozwiązania nie dość, że w niczym nie ustępują technologią wykorzystywanym przez duże korporacje, to nie wiążą się z wielomiesięcznym okresem wdrożeń, rzadko niosą ze sobą ryzyko nieudanej implementacji i niewiele kosztują. Jednakże przedsiębiorcy zainteresowani wdrożeniem gotowego do działania pakietu typu contact center powinni pamiętać o tym, aby zawsze zaopatrywać się w firmie z rekomendacjami.
Rosnący Rynek
Datamonitor przewiduje, że do roku 2007 wydatki na contact center obsługiwane przez 10-100 agentów wzrosną o jakieś 43, 48 procent. Przeprowadzona niedawno przez AMR Research ankieta pokazuje, że 71% średniej wielkości przedsiębiorstw deklaruje w przeciągu najbliższych dwóch lat zakup contact center i/lub aplikacji do zarządzania kontaktami przy pomocy e – maila.
Jak widać większość wydatków związanych jest z usprawnieniem procedur obsługi klienta: skróceniem czasu oczekiwania na połączenie i/lub archiwizacją dotychczasowych kontaktów z klientem.
Ankieta przeprowadzona przez AMR Research pozwala na kategoryzację zapotrzebowania na systemy typu CRM wśród średniej wielkości przedsiębiorstw według następującego klucza:
1) automatyzacja dotychczasowych procedur biznesowych w celu podniesienia satysfakcji aktualnych klientów firmy,
2) umożliwienie dostępu do firmy i jej zaplecza z zewnątrz w celu poprawy jakości usług świadczonych obecnym klientom firmy i zdobycia nowych klientów,
3) wdrożenie na niewielką skalę systemu typu CRM w celu budowy zaplecza umożliwiającego w razie potrzeby większe wdrożenie, zgodnie z ekspansywną polityką firmy.
W nawiązaniu do wyników ankiety AMR największym wzięciem w sektorze średnich przedsiębiorstw cieszą się aplikacje umożliwiające pełną obsługą klienta za pomocą e – maila oraz integrację telefonu i komputera. Oczywiście, zapotrzebowanie na określone aplikacje ma ścisły związek z sektorem działalności firmy.
Czego oczekują średniej wielkości przedsiębiorstwa po systemach informatycznych wspomagających obsługę klienta?
Mimo chwilowej zapaści ekonomicznej nawet średniej wielkości przedsiębiorstwa zdają sobie sprawę z tego, że opracowana z dużym wyprzedzeniem długoterminowa strategia obsługi klienta jest niezbędnym elementem dalszego funkcjonowania i wzrostu firmy. Zwycięzcami w walce o klienta w segmencie średnich przedsiębiorstw będą ci dostawcy oprogramowania, którzy pierwsi zidentyfikują kierunki rozwoju biznesu i technologii średniej wielkości przedsiębiorstw zainteresowanych wdrożeniem technologii typu CRM. Producenci oprogramowania powinni zrezygnować ze sprzedaży tańszych i uboższych produktów na rzecz tworzenia nowych, zaprojektowanych specjalnie na potrzeby średniej wielkości firm.
Czego średniej wielkości firma oczekuje od dostarczyciela oprogramowania?
W zasadzie rozwiązania typu contact centers dla średniej wielkości przedsiębiorstw opierają się na takich samych, wysoce funkcjonalnych technicznie rozwiązaniach, jak ma to miejsce w przypadku rozwiązań dla wielkich firm. Jedyna różnica polega na tym, że średniej wielkości firmy zainteresowane są głównie oprogramowaniem do obsługi głosowej i zarządzaniem kontaktami z klientami za pomocą e-maila. Chcąc bardziej ogólnie określić obszar zainteresowań średniej wielkości przedsiębiorstw względem rozwiązań typu contact center można powiedzieć, że średniej wielkości firmy poszukują nieskomplikowanych w instalacji rozwiązań typu out-of-the-box, które pozwalają na szybką zmianę konfiguracji.
Kompatybilne i łatwe w obsłudze
Olbrzymie znaczenie mają łatwy w obsłudze interfejs, niesprawiająca problemów podczas przebudowy konstrukcja oraz łatwe w użyciu narzędzia, zaprojektowane specjalnie z myślą o konkretnym odbiorcy. Średniej wielkości firmy poszukują rozwiązań, które wsparłyby ich sposób działania i nie są zainteresowane skomplikowanymi kompleksowymi rozwiązaniami typu CRM. Najbardziej pożądane są takie rozwiązania, które nie wymagają kosztownych procedur związanych z programowaniem. Otwarta konstrukcja kompatybilna z istniejącymi aplikacjami, umożliwiająca obsługę istniejących już baz danych i system operacyjny, który gwarantuje dalszy rozwój zaplecza technologicznego w firmie są dokładnie tym, czego szukają średniej wielkości przedsiębiorcy.
Obecnie duża część przedstawicieli sektora średniej wielkości firm jest zainteresowana konkretnymi rozwiązaniami technicznym zaprojektowanymi specjalnie z myślą o dziedzinie ich aktywności. W odpowiedzi na tego typu wymagania większość producentów oprogramowania ma w ofercie produkty stworzone dla przedstawicieli różnych gałęzi gospodarki.
Mariusz Cyganek